В эпоху повсеместных контактов и неспящего цифрового мира репутация уязвима как никогда. За 15 минут - или даже быстрее - компания может перейти "из князи в грязи". Сегодня все зависит от скорости, ловкости и четкого плана реакции на инцидент или кризис.

Кризис не делает поправок на ночи, выходные или праздники. На самом деле, именно в эти периоды, скорее всего, кризис и случится. Кризис может начаться, когда угодно и где угодно, и вы должны быть готовы к его разрешению в тот же момент. 

У нас больше нет времени на поспешное включение ноутбуков или, того хуже, поиск старых пыльных папок, в которых прописан алгоритм наших действий. Руководители и коммуникаторы современности должны быть готовы отреагировать сиюминутно, чтобы минимизировать неприятные последствия и как можно скорее разрядить обстановку.

Итак, как же коммуникаторам стоит подготавливаться, чтобы эффективно и оптимально разобраться с кризисом в эпоху современных цифровых технологий?

Соберите правильную команду. Создайте кризисную команду из людей с нужными навыками и опытом. 

Эта команда не всегда состоит из самых высокопоставленных сотрудников организации, да она и не должна из них состоять. В этой группе необходимо объединить людей целеустремленных, которые могут эффективно сотрудничать и всегда и везде быть на связи.

Главное - убедиться, что каждый человек четко понимает свою роль и обязанности, чтобы, когда придет время, все точно знали, что им делать.

Имейте не просто план, а замечательный план. 

Прежние кризисные планы включали в себя список телефонов, несколько черновых заявлений или пресс-релизов и пошаговые планы действий. Сейчас качественный кризисный план должен включать в себя все перечисленное плюс политику компании, лучшие подходы к разрешению инцидентов, образцы потенциальных кризисных ситуаций и, возможно, самое главное - черновики взаимодействия с соцсетями.

В первые 12 часов инцидента социальные сети будут ключом ко всему. Поэтому план реагирования на инцидент должен концентрироваться именно на них. Если есть возможность и желание использовать все контакты компании в соцсетях, то команда сможет правильно преподнести свое видение ситуации аудитории и управлять кризисом.

Пользуйтесь правильными инструментами. 

Члены антикризисной команды не должны быть привязанными к столам в ожидании кризиса. Важно, чтобы у них был доступ к нужным инструментам и материалам везде и всегда. Пользуйтесь мобильными приложениями или защищенными узлами связи, где все члены команды имеют доступ к подготовленным коммуникационным материалам, собранным в одном месте, вне зависимости от того, пользуются ли сотрудники своим телефоном или находятся в офисе.

Также важно убедиться, что члены команды прошли соответствующее обучение и имеют доступ к инструментам мониторинга, которыми можно быстро воспользоваться для получения свежих данных и информации, чтобы сформировать более качественный кризисный план.

Будучи готовой действовать быстро и эффективно, антикризисная команда сможет контролировать подачу информации об инциденте и убедиться, что циркулирующая по сети история совпадает с тем, что хочет рассказать команда. Если что-то из вышеперечисленного давно не делалось вашей кризисной командой, время обновить ее, а также протоколы и материалы, чтобы вы были готовы к приходу настоящего кризиса.

 Кевин Эллиотт, управляющий директор Hill + Knowlton Strategies, руководит своей практикой общения с рисками и кризисом в США.

Перевод статьи - Zetta Priori. Полный текст можно прочесть здесь https://www.prnewsonline.com/speed-of-crisis-in-digital-age